Feedback jest niezwykle ważnym elementem nie tylko w pracy zakupowca, ale także w codziennym ulepszaniu samego siebie jako człowieka.

Prawdą jest, że wielu z nas ma problem zarówno z akceptacją otrzymywanej opinii, jak i z jej efektywnym dawaniem komuś innemu. A jest to szczególnie istotny element w pracy z firmami zewnętrznymi.

I choć zakupowcy uchodzą raczej za osoby trudno dostępne, to właśnie odpowiednie dawanie feedbacku jest m.in. jednym z narzędzi budowania dobrych relacji z dostawcami.

Należy też pamiętać, że niezależnie od tego jaka informacja zwrotna jest – stanowi ona ważny element życia nie tylko zawodowego, ale także prywatnego.

Wiele także zależy od sposobu „zaserwowania” feedbacku. 

Dlaczego? Zacznijmy od początku.

Czym jest feedback?

Zanim jednak przejdę do wyjaśniania dlaczego feedback to taka ważna sprawa, wypadałoby się zastanowić, czym on w istocie jest.

Najprostsza definicja feedbacku to – tłumacząc z języka angielskiego – informacja zwrotna.

Feedback jest opisowy, konstruktywny i nie ma charakteru osądu.

Jednak w relacjach biznesowych oznacza on coś więcej.

Feedback is the breakfast of the champions

KEN BLANCHARD

Ken Blanchard, autor „Jednominutowego menedżera” twierdzi, że „feedback is the breakfast of the champions”, czyli czymś, czym najwybitniejsi w swoich dziedzinach się karmią od samego rana. 

W podobnym tonie wypowiada się również Bill Gates. Jeden z założycieli Microsoftu sądzi że:

We all need people who will give us feedback. That’s how we improve.

BILL GATES

W wolnym tłumaczeniu – każdy z nas potrzebuje ludzi, którzy nam udzielają informacji zwrotnej, gdyż jest to droga do polepszania nas samych. 

Także Elon Musk, twórca Tesli i SpaceX myśli o feedbacku w podobny sposób.

I think it’s very important to have a feedback loop, where you’re constantly thinking about what you’ve done and how you could be doing it better.

I think that’s the single best piece of advice: constantly think about how you could be doing things better and questioning yourself.

ELON MUSK

Krótko podsumowując, informacja zwrotna jest niczym innym jak jedną z dróg do ulepszania samego siebie, swoich produktów, relacji z innymi na stopie zawodowej i prywatnej.

Jest to po prostu rodzaj pochwały lub konstruktywnej krytyki.

I wreszcie – to od “feedbackowanego” zależy czy słucha otrzymanej opinii i coś zmieni, czy też pozostanie przy swoim.

W końcu nie wszyscy zawsze mają rację, ale jeżeli osoba udzielająca feedbacku ma dobre intencje, zastanowi się jak przekazać opinię w sposób akceptowalny dla odbiorcy.

Dlatego właśnie partnerska współpraca między firmami powinna opierać się na feedbacku.

Formy feedbacku

Feedback jednak niejedną ma formę.

Może być nią opinia w rozmowie w cztery oczy udzielona przez przyjaciół, rodzinę, czy po prostu partnerów biznesowych. 

Jest nim także opinia pod produktem w internecie, wyniki przesłanej ankiety, czy zwykły e-mail otrzymany wysyłany do dostawcy z opinią na temat jego aktualnego performence’u. 

Feedback udzielany jest również na rozmowach kwalifikacyjnych, czy też przez menedżera za wykonanie danej pracy. 

Po co dawać i otrzymywać feedback?

Jak już wspomniałem na początku wpisu feedback jest znakomitym źródłem informacji w szczególności na temat naszego działania, produktów które są sprzedawane, czy też samej firmy. 

Feedback, który otrzymywany od klientów  jest to jedna z najcenniejszych rzeczy jaką można od nich otrzymać. Wyznacza on kierunki rozwoju dla dostawcy.

Dla niego to integralna część procesu sprzedażowego. Bez feedbacku trafiającego z rynku, dostawca po prostu strzela ofertą na oślep.

Dla dostawcy to także okazja do lepszego zrozumienia potrzeb Twojej firmy, Twoich oczekiwań.

Zawsze powinniśmy szukać możliwości otrzymania i dawania feedbacku, bo to jest po prostu korzystne dla obu stron. 

Dzięki feedbackowi sprawiamy, że ludzie i firmy wokół nas mogą się stać po prostu lepsze i tworzyć bardziej dopasowane do potrzeb rynku produkty. 

Jak dawać feedback?

Informacja zwrotna powinna być udzielana w sposób umiejętny.

Łatwo popaść w pułapkę mentorskiego tonu, krytyki i jechania po kimś bez opamiętania. Można w ten sposób kogoś bardzo zranić, urazić, wkurzyć.

Nawet sprzedawca, które teoretycznie powinien kierować się interesami, może się poczuć dotknięty i okopać się na swojej pozycji.

Efekt tak udzielonego feedbacku zdecydowanie nie będzie przynosił pozytywnych skutków.

Dla nikogo.

Komunikat Ja – Ty

Komunikatów można udzielać na dwa sposoby. Komunikując w pierwszej osobie co ja, my uważamy lub czujemy (JA) lub w drugiej osobie co ktoś zrobił (TY).

Udzielając feedbacku należy pamiętać, jak się wypowiadamy. Kiedy ciągle komuś powtarzamy:

  • “Bo Ty…”
  • “Bo zrobiłeś tak i śmak”
  • “Ty nigdy nie słuchasz”

Bardzo łatwo przenieść negatywny ciężar na osobę, do której mówimy. Wtedy w większości wypadków na pewno nie będzie chciała nas słuchać. 

Dlatego też komunikat typu JA jest znacznie bardziej efektywnym sposobem udzielania informacji zwrotnej, gdyż zdejmuje atak emocjonalny na druga stronę. Sygnalizujemy w ten sposób nasze czysto subiektywne odczucie. 

Udzielając feedbacku w pierwszej osobie, wyraźnie zaznaczamy że to nasza opinia, nasz odbiór danej sytuacji. Ktoś może się z tym zgodzić lub nie, ale nie odbierze tego jako personalny atak na niego lub jego pracę. 

Komunikat JA można (i powinno się) stosować także w trzech metodach, które opiszę poniżej. 

Kanapka

Model kanapkowy informacji zwrotnej to dobry sposób, aby przekazać komuś negatywną opinię w sposób niedemotywujący. Składa się on z trzech etapów:

Model kanapkowy feedbacku

Tak przekazany negatywny feedback ma jedną podstawową zaletę: pokazuje, że doceniasz czyjąś pracę, dostrzegasz także jej zalety i sprawiasz obiektywnego w swojej ocenie. Tak przekazany feedback zdecydowanie ma wydźwięk motywujący.

Z-FUKO-PKZ

Inną metodą udzielania informacji zwrotnej jest model misternie nazwany Z-FUKO-PKZ, będący rozwinięciem tradycyjnej metody FUKO.

Co się kryje za tym skrótem? 

  • Z, czyli Zależy mi – sygnalizacja naszych intencji. Informacja dlaczego chcemy odbyć daną rozmowę. 
  • F, czyli Fakty – przedstawienie konkretnego faktu, wydarzenia, które miało miejsce. Bez ogólników, czy owijania w bawełnę. 
  • U, czyli Uczucia – sygnalizacja uczuć, które spowodował przedstawiony przed chwilą fakt
  • K, czyli Konsekwencje – prezentacja skutków takiego zachowania, jeśli się będzie ono powtarzać w przyszłości 
  • O, czyli Oczekiwania – przedstawienie naszego punktu widzenia, jak dana sytuacja powinna wyglądać 
  • P, czyli Propozycja rozwiązania – zaproponowanie rozwiązania, które pomoże naprawić sytuację 
  • Z, czyli Zgoda – prośbą o potwierdzenie przez drugą stronę akceptacji zaproponowanego rozwiązania
  • K, czyli Krytykowany – aby przepływ informacji był dopełniony na końcu należy się dowiedzieć, czy jest coś co my możemy zrobić, aby pomóc drugiej stronie uniknąć danego zachowania w przyszłości

Tak przedstawiony feedback, choć bardzo kompleksowy, jest także niezwykle pełny. Przedstawia on każdy aspekt określonej sytuacji – od intencji dla udzielenia informacji zwrotnej, poprzez subiektywne odczucia, przedstawienie konsekwencji i oczekiwań, aż po ofertę rozwiązania uwzględniającą opinię drugiej strony.

Metoda ta pozwala zachować szacunek do drugiej strony, okazać stanowczość naszej opinii, ale także pokazuje że jesteś otwarci na krytykę i nie patrzysz na kogoś z góry. Jest to także możliwość wzmocnienia relacji z drugą stroną

START-STOP-CONTINUE

Feedback z pomocą metody START-STOP-CONTINUE przedstawia trzy obszary. W pierwszym z nich mówimy o tym co dana osoba powinna zacząć robić, w drugim czego powinna zaprzestać, a w trzecim co jest dobre i powinna kontynuować. 

Podobnie jak przy metodzie kanapkowej, feedback przedstawiony w tej sposób kończy się pozytywnym impulsem – doceniasz to co zostało zrobione dobrze.

Ważne jest również, aby angażować “feedbackowanego” w rozmowę tak aby przyjęła ona formę otwartej dyskusji. Metoda START-STOP-CONTINUE używana jest także w niektórych przedsiębiorstwach do przeprowadzania retrospektywy celem poprawy wyników jakiegoś przedsięwzięcia. 

Model Pendletona

Ostatnim modelem feedbacku w tym wpisie będzie model autorstwa brytyjskiego psychologa Davida Pendletona. Zawiera ona wiele punktów wspólnych z poprzednio opisanymi modelami, jednak wprowadza ona także dodatkowe elementy.

  1. Sprawdź czy odbiorca chce i jest gotowy na przyjęcie informacji zwrotnej. 
  2. Daj szansę odbiorcy na ustosunkowanie się do tematu informacji zwrotnej. 
  3. Odbierający opisuje, co jego zdaniem było zrobione dobrze. 
  4. Wskaż, co wg Ciebie zostało było zrobione dobrze. 
  5. Odbierający wskazuje, co można poprawić. 
  6. Wskaż, w jaki sposób można to poprawić. 
  7. Wspólnie ustalany jest plan działania w celu poprawy sytuacji.

Model ten podobnie jak poprzednie daje nacisk na wskazanie pozytywnych aspektów czyjegoś działania. Dodatkowo jednak aktywnie angażuje osobę udzielającą informacji zwrotnej w proces poprawy rezultatów.

Taki feedback ma raczej formę dyskusji, konstruktywnej rozmowy. Jest nastawiony win-win – tak aby wszyscy mogli na tym skorzystać. 

Intencje dawania feedbacku

Jak już wspomniałem przy okazji definiowania feedbacku – jest on w swej istocie opisowy, konstruktywny i nie ma charakteru osądu. 

Dlatego też przed jego udzieleniem warto sobie przemyśleć po co chcemy to zrobić. Jeżeli celem jest zmotywowanie kogoś lub osiągnięcie poprawy, trzeba pamiętać o byciu konstruktywnym.

Konstruktywny feedback wymaga zarówno od dającego jak i przyjmującego zaangażowania oraz odpowiedniego środowiska. 

Jakie są więc cechy konstruktywnego feedbacku, czyli takiego który będzie zaakceptowany przez obie strony rozmowy? 

  • Odpowiedni czas i miejsce 
  • Między stronami powinna występować jakaś relacja (chyba każdy z nas miałby problem z akceptacją opinii od pierwszej lepszej osoby na ulicy)
  • Unikanie emocji w szczególności w sytuacjach spornych
  • Zachowanie prywatności, tak aby rozmowa miała swobodny charakter
  • Brak strachu przed reakcją strony otrzymującej feedback
  • Odpowiedni poziom pewności siebie po stronie otrzymującej (tak aby nie była ona zbyt duża lub zbyt mała)
  • Pewność co do użyteczności przekazanej informacji zwrotnej
  • Ogólne pojęcie o oczekiwaniach i celach danego przedsięwzięcia 

Pamiętając o tych aspektach znacząco zwiększa się szansa, że taka dyskusja będzie wartościowa. 

Konstruktywna krytyka kontra pospolite malkontenctwo

Na koniec chciałbym poruszyć kwestie rozróżniania konstruktywnej krytyki i zwykłego “ciśnięcia” komuś. 

Krytyka pozbawiona podstaw lub dobrych intencji hamuje zdolność innych do uczenia się. 

Dlatego uważam, że zanim się komuś przekaże coś negatywnego warto, by stały za tym pozytywne zamiary. Trzeba także pamiętać o tym, że całkowity obiektywizm nie istnieje i nasze opinie będą zawszę “skażone” przez nasze osobiste poglądy i doświadczenia. 

Efektywny feedback musi być bezosobowy, skupiony na konkretnej rzeczy, rezultacie, wysiłku, a nie na konkretnej osobie. Każdemu w końcu może się przydarzyć gorszy dzień 🙂

A Wy co myślicie o informacji zwrotnej? 

Podoba się? Podziel się!